本站訊（記者 劉曉軍 袁萍）佳華商場的(of)一(one)線員工注意了(Got it)，你的(of)服務将被随時(hour)抽查考核！爲(for)了(Got it)提升公司整體服務水平，公司執行《神秘顧客檢查制度》，特成立總部服務檢查小組，自6月份起，一(one)批神秘顧客将分别對六家主力百貨店的(of)百貨營業員、收銀員、前台接待員、生(born)鮮打稱台員工進行暗訪，并随機抽查打分。
據悉，神秘顧客是(yes)一(one)種新的(of)調查方法，它是(yes)經過嚴格培訓的(of)調查員，在(exist)規定或指定的(of)時(hour)間裏扮演成顧客，對事先設計的(of)一(one)系列問題或者現象逐一(one)進行評估或評定的(of)一(one)種調查方式。由于(At)被檢查或需要(want)被評定的(of)對象，事先無法識别或确認“神秘顧客”的(of)身份，故該調查方式能真實、準确地(land)反映客觀存在(exist)的(of)實際問題。神秘顧客服務檢測廣泛應用(use)在(exist)連鎖商業、零售、服務等行業，是(yes)由接受過相關培訓或指導的(of)個(indivual)人(people)以(by)潛在(exist)消費者或真實消費者的(of)身份對任意一(one)種顧客服務過程進行體驗與評價，然後通過定量及定性結合的(of)方式詳細客觀地(land)反饋其消費體驗。
據了(Got it)解，本批神秘顧客6人(people)，由行政部、招商部、品類管理部、企劃部、采配超市部等部門員工組成，營運中(middle)心對小組成員進行培訓後，這(this)批神秘顧客随後“潛入”各分店暗訪。本次檢查采取抽查的(of)方式進行，對各檢查分店百貨營業員抽查4人(people)、服務台抽查一(one)人(people)、打稱台抽查一(one)人(people)、收銀員抽查三人(people)（百貨抽查兩人(people)、超市抽查一(one)人(people)），進行評判打分。
神秘顧客的(of)檢查比較細緻，比如對收銀員的(of)檢查：①顧客臨近收銀台，百貨收銀員能在(exist)5秒内站立招呼顧客，超市收銀員能馬上(superior)向顧客問好；②收銀過程中(middle)向顧客禮貌詢問有無VIP卡；③收銀完畢禮貌向顧客道别。1）以(by)上(superior)3項做到(arrive)，得3分；2）以(by)上(superior)3項1項未做到(arrive)減1分，能做到(arrive)但不(No)完整或不(No)全面1項減0.5分；3）3項均未做到(arrive)得0分。還包括紀律（2分）、雙手拿遞（2分）、專業操作(do)準确、動作(do)麻利（1分）、唱收唱付（2分）等考核。
本次神秘顧客分别對六大(big)主力店的(of)暗訪檢查發現，百貨營業員接待服務完整、态度柔和(and)、親和(and)力較強，如龍華店威絲曼許巧珍招呼道别聲音大(big)、比較有激情，公明店收銀員李瑞花收銀動作(do)标準，規範、快速，但也發現了(Got it)部分員工儀容儀表不(No)規範，有部分員工工牌上(superior)纏繞橡皮筋、貼膠紙等不(No)美觀行爲(for)。本次檢查龍華店平均得分8.39分，獲得好評。
通過此次神秘顧客檢查，一(one)位被檢查的(of)員工總結說，這(this)次活動讓我(I)認識到(arrive)服務質量對争取顧客的(of)重要(want)性，我(I)将用(use)更好的(of)服務來(Come)接待顧客。而公司一(one)位負責人(people)指出(out)，神秘顧客檢查利用(use)有效的(of)激勵機制提高員工的(of)工作(do)積極性，尋找需要(want)進一(one)步培訓的(of)地(land)方，改進雇員培訓的(of)方案，因此，這(this)個(indivual)神秘顧客檢查活動将固定執行。
